Seit mehr als einem Jahrzehnt liegt ein Fokus von Optimierungsprojekten auf digitalen Touchpoints und Customer Journeys. Hintergrund ist die kontinuierliche Optimierung von Kontaktpunkten und Abläufen zwischen Kunde und Unternehmen. Nicht zuletzt deswegen, weil sich der digitale Raum, die technologische Rahmenbedingungen und der Wettbewerb fortwährend ändern. Eingesetzt werden hierbei fundierte Modelle im Strategiebereich, verschiedene Analyseverfahren, aber auch eine Vielzahl von praktischen Methoden für die Workshopebene. Ziel ist ein fortlaufendes Touchpoint- und Journey-Management, um die Aktivitäten u.a. im Marketing und Vertrieb zielgerichtet zu optimieren. Wie KI zukünftig die Kaufentscheidungsprozesse des Konsumenten beeinflussen wird, ist dabei aus mehreren Perspektiven interessant: Kundenseitig, unternehmensseitig und in Bezug auf Drittplattformen, die mit KI ihre Position als Mittler oder Gatekeeper deutlich stärken können (analog zu den bisher Portalen).